Twitter henüz tamamen ana akım değil, birçok ana firma müşterileri ve potansiyel müşterileri ile iletişim kurmak için bu hizmeti kullanıyor. Bazıları ürünleri tanıtmak için kullanırken bazıları Twitter'ı müşteri şikayetlerini değerlendirmek için kullanıyor.

Birkaç şirketin Twitter'ı nasıl kullandığına baktım ve marka yöneticilerinin nanoblog servisini onlar için çalışması için uygulayabilecekleri birkaç kılavuza sahip oldum. Bir pazarlama hizmeti olarak Twitter’dan yararlanmak istiyorlarsa şirketlerin basit olarak yapması gereken bazı eylemler olduğu anlaşılıyor.

Starbucks: Bu insanlar hakkında

Şirketler insan değildir. Tüketiciler, çoğunlukla, bir şirket markası gibi, amorf, cansız bir varlık ile ilgili olarak zor anlar yaşarlar. Ancak Twitter, bir şirkete müşterileri ile konuşabilecek ve algılarını değiştirebilecek bir insan yüzü vererek değişebilir.

@Starbucks'ın Twitter stratejisine bakmaya değer. Starbucks, Twitter takipçilerine ilan vermez. Bunun yerine, Twitter hesabı tüketicilere şirkete asla sahip olmadıkları bir şekilde erişme fırsatı veriyor.

Bir kullanıcı Twitter'da kurumsal bir hesaba karşılık geldiğinde, gerçekten beklemeyebilir, ancak diğer ucunda bir kişi olduğunu görmekten mutlu olacaktır. Starbucks'ın profiline mesaj gönderdim, ki bu olay şirket çalışanı tarafından yönetiliyor. Tepkiler, düşünceli, dürüst ve en önemlisi de insandır - pazarlama söyleminin kokusunu almaz.

Tüketici açısından bakıldığında, bu ideal. Fark yaratma konumunda olan kurumsal insanlarla ne sıklıkta iletişim kurabiliriz? Tecrübelerime göre, telefonla görüşme müşteri hizmetleri genellikle yasaklardan ve senaryo cevaplarından başka bir şey vermez. Ancak bir Twitter profili, şirkette bir kişiyle konuşmama izin vererek, kendimle kurum arasında diyalog geliştirdiğim bir senaryo oluşturabilir. Ve bu algımı değiştiriyor ve duyulduğumu hissettiriyor. Starbucks bunu çok iyi yapıyor.

Comcast: Biz önemsiyoruz ve ispatlayacağız.

Bir şirkete Twitter üzerinden insan yüzü vermek harika, ancak orada duramaz. Twitter profiline atanan temsilci bir stajyer veya şirkette gücü olmayan biri olamaz. Bunun yerine, temsilci sorunları çözme yetkisine sahip olmalı ve haksız muamele gördüklerine inanan bir kullanıcının sorunlarına hızlı bir şekilde müdahale edebileceğinden emin olmalıdır.

@ComcastCares, yalnızca Twitter profilinin arkasındaki bireyi güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda Twitter profilinin, şirketin geçmişte karşılaştığı başlıca sorunları tam olarak ele almak için kullanılmasını sağlar.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ne göre Comcast, ABD'deki her şirketin 2004 ve 2007 yıllarındaki müşteri memnuniyetsizliğindeki liderliğine yol açtı. Comcast'in Twitter denemesi, çözümün küçük bir parçası.

Twitter Araması ve diğer üçüncü taraf Twitter araçları arasında yaptığım araştırmalara dayanarak, @ComcastCares müşteri ilişkilerini geliştirme hedefine ulaşıyor. Comcast hakkında şikayet eden kullanıcıların örnekleri düşüyor ve şikayetler önemsizleşiyor.

@ComcastCares sayfasına bakarsanız, bu başarının temel nedenini bulacaksınız: Dijital Bakım Direktörü Frank Eliason, bireysel olarak müşterilerden gelen soruları ve endişeleri öne çıkarıyor ve onlardan daha fazla bilgi, telefon numaraları göndermelerini istiyor. ya da hesap bilgileri böylece onları hızlı bir şekilde ele alabilir. Müşterilere yardımcı olmak için şirketteki gücünü ve Twitter'daki forumunu kullanıyor. Bu güç olmadan, Comcast'in müşteri hizmetleri numarası kadar işe yaramazdı.

Zappos: Topluluğun bir parçası olun

Twitter topluluğunun belirli beklentileri var. Her ne kadar şirketler markalarını tanıtmak için Twitter kullanıyor olsalar da, bu geçici kuralların üstünde olmadıklarının farkında olmalıdırlar. Onları diğer kullanıcılar gibi takip ederlerse, yalnızca marka görüşlerini geliştirme hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olur.

@ Zappos, topluluğun bir parçası olmanın ne demek olduğunu gerçekten anlayan şirketlerden biri. Twitter etkinliği, ayakkabılarla ilgili tartışmaların ve kullanıcı sorularını yanıtlamanın ötesine geçiyor. @Zappos'tan Twitter'da yapılan basit bir arama, göz ardı edilmemesi gereken bir şeyi ortaya koyuyor: topluma katılarak ve işinin dışında eğlenceli ve değerli içerik sağlayarak, @Zappos, Zappos'u düşünmese bile kullanıcılara hitap ediyor. Belki de en iyi kanıtı şu andaki takipçisinde görülebilir: 206, 553 bu yazıdan itibaren.

Topluluğa değer sağlamak, Twitter'a gittiklerinde herhangi bir şirketin planının bir parçası olmalıdır. Reklam istiyorsak, bir şirketin web sitesine gidebiliriz, bu yüzden zamanımızı boşa harcamayın. Bunun yerine, Twitpic’in baskın olduğu @Zappos’un sağladığı planı kullanın, CEO’nun gününde neler olup bittiği hakkında daha fazla bilgi edinin. Organizasyona bir yüz atmaya geri döner ve insanların söylediklerini gerçekten önemser.

Ve bu, şirketlerin göz ardı edemeyeceği önemli bir faktördür: Tüketiciler olarak, genellikle biz kendimiz oluncaya kadar başkalarının şirketlerle karşılaştıkları sorunları umursamıyoruz. Diğer müşteri kaygılarına verilen cevaplar genellikle yalnızca etkilenen kişi için önemlidir ve geri kalanı tarafından göz ardı edilir. Ancak, müşteri şikayetleri ve reklamlar dışındaki konular hakkında daha fazla tweet vererek, bir şirketi gerçekten dinlemeye başlıyoruz. Zappos hemen hemen her gün kanıtlıyor: ilginç tweet'lerle eğlendirdi. Her şimdi ve sonra da satışlardan söz ediyor. Ve henüz bir Zappos satış alarmını kaçırdığımı sanmıyorum.