Teknolojinin, işin tüm yönleriyle gittikçe artan bir şekilde iç içe geçmesiyle CNET @ Work , size yardımcı olabilir - mümkünse beş işçiden az çalışanı olan küçük işletmelere - başlayabilirsiniz.

ABD’de 23 milyondan fazla işletme tek mülkiyet olarak faaliyet gösteriyor ve bunların birçoğu bireyler tarafından işletilen şirketlerdir. Son geliştiricilere hizmetlerini satan yazılım geliştiriciyi düşünün; mutfaklarından yiyecek içecek işi başlatan bir ev aşçısı; veya kendi ofisinde bir vergi hazırlık hizmeti veren bir muhasebeci.

Bu evde çalışan, bekar çalışanların girişimlerini doğurmanın heyecanı, bir işletme kitabı oluşturmaya ve yeni bir gelir kaynağı oluşturmaya başlamanızdır. Ancak bazı hesaplar oluşturduktan ve anında yanıt veya takip gerektiren servis çağrıları ve istekleri almaya başladıktan sonra ne olur?

Ron Kaufman, "En büyük zorluklardan biri, tek kişilik bir şirketin her şeyi yapması ve müşteri hizmetleri, şirketin satış, pazarlama, ürün geliştirme, finans ve yönetim ile birlikte başarılı olması için gereken şeylerden sadece biri", Up başkanı! Hizmetiniz, Singapur merkezli bir müşteri hizmetleri eğitim şirketi.

Kendi işlerini yürüten bireyler bu altı stratejiyi dikkate alarak hizmet yetenekleri geliştirebilirler:

Servis çağrılarına hızla cevap verin

“İlk ortaya çıktığında bir yazılım hatası sorununun yanıtını her zaman bilmiyorum, bu yüzden kendi özel yazılım geliştirme işini yürüten bir meslektaşım kabul ediyor” . "Ancak, bir çağrı geldiğinde müşteriyle hemen iletişime geçmeyi ve müşteriyi sürekli olarak bilgilendirmeye devam etmeyi bir noktaya getiriyorum. Sorunun ne zaman çözüleceğini garanti edemesem bile, müşteri en azından çalıştığımı biliyor Üzerinde ve benim dikkatimi çekiyor. "

Bunu kendi tecrübelerime göre büyük bir şirkette yönetici ve şahıs firması sahibi olarak doğru buldum. Müşterinizi iletişim halinde tutmaya devam ederseniz, bir sorunun ne zaman çözüleceğine ilişkin olarak müşteri endişesini azaltma mücadelesinin yarısı budur. Niye ya? Çünkü çoğu müşteri sorunun üzerinde çalışılmadığından endişe duyuyor ve sürekli iletişim bu korkuları gidermeye yardımcı oluyor.

Organize edin ve öncelik verin

Bir alan servis yazılımı sağlayıcısı olan Service Fusion CEO'su Max Paltsev, "Her şeyden önce organize olun" dedi.

"Mevcut her teknoloji parçası ile gününüzü planlayın, organize edin ve önceliklendirin. Güvertede sadece bir çift el var. Satış yaparken, müşteri hizmetleri departmanına hiç top düşürmediğinizden emin olmalısınız. müşteri hizmeti sağlıyorsunuz, satışları kaçırmıyorsunuz.

Yapılacaklar listesi ve önceliklendirmede yardımcı olabilecek basit ve ücretsiz (ya da düşük maliyetli) görev yönetimi araçları vardır. Todo.ly ve Centrallo iki seçenekdir. Hem sizin hem de dış müteahhitinizin kullandığı projelere yönelik görevleri organize etmeniz ve önceliklendirmeniz gerekirse, Priority Matrix ve Liquid Planner gibi bulut tabanlı proje yönetimi yazılımı size yardımcı olabilir. Zaman yönetimi önemli bir endişe midir? Bunun için de bir yazılım var: RescueTime veya Tomighty'yi düşünün. Artık çoğu yazılım bulut tabanlı ve masaüstünde, dizüstü bilgisayarlarda ve mobil cihazlarda çalışabiliyor ve bu da bu ürünleri ofisinizde olduğu gibi sahada da kolayca kullanabiliyor.

Paltsev, "Bir görev için harcanan herhangi bir zaman, o gün yapılacaklar listenizdeki diğer görevleri etkileyecektir" dedi. “Her iş gününde 20 dakika tasarruf etmek, ay sonunda neredeyse tüm bir günü geri kazanmanıza yardımcı olur.”

Telefona cevap ver

Her ne kadar teknoloji tabanlı tek mülkler çoğu günlük iletişim için e-postaya güvenme eğiliminde olsa da, diğer şahıs mülkiyeti - defter tutma, yasal veya işlem yapma - telefona güveniyor.

Servis talebi veya sorusu olan bir müşteri için, karmaşık bir telefon ağacına ya da çalan ve çalan ve ardından telesekretere giden bir telefonla karşılaşmaktan daha yorucu bir şey yoktur. Ancak şirketler, telefona ilk kez gerçek bir kişiyle cevap vermek yerine, müşterileri bu yaklaşımlarla ele almaya devam ediyor.

Paltsev, "Başa çıkacağınız her müşteri sorunu, bir şekilde veya başka şekilde hizmet odaklı" dedi. "Servis seviyelerinizi ve müşteri memnuniyetini yüksek tutmak çok şey gerektiriyor."

Aramalar için uygun olmadığınız takdirde, "canlı insan" telefon yanıtlama servisleri bulunmaktadır. Veya, telefona cevap gibi idari destek hizmetleriyle birlikte gelen fiziksel veya sanal ofis alanlarını da kiralayabilirsiniz. Akıllı Ofis bir seçenektir.

Bir durumda, bir avukat tanıma, bir kişiyle yaptığı çalışma için yaptığı çağrıları cevaplamak için büyük bir müşteriyle - bir kredi birliği - ile düzenlenmiştir. Ayrıca, kredi birliğinin binasında ucuz ofis alanı kiralayabiliyordu.

Bir müşteri hizmetleri yardım masasını kullanmayı düşünün

Çözümlemek için karmaşık müşteri hizmetleri taleplerini karşılayabilecek yazılım veya inşaat gibi alanlardaki tek mülk sahipleri için, işletme sahipleri, hizmet sorunlarının yazılmasına, izlenmesine ve gösterilmesine yardımcı olabilecek bir yardım masası hizmeti almayı düşünmelidir. Bu alandaki bazı düşük maliyetli, bulut tabanlı sistemler arasında Freshdesk ve Zendesk bulunmaktadır.

İşinizle iyi uyum sağlayan müteahhitleri işe alın

Tek mülk sahipleri genellikle iş yüklerine yardımcı olmak için dış müteahhitleri tutarlar. Birincil hedef, işgücünü gerekli becerilerle geçici olarak artırabilecek birini bulmak. Ancak, tek mal sahibi, tek kişilik işletmeler, yüklenicinin müşterileri memnun etme ve şirket adına prim hizmeti sağlama konusundaki değerleri ve görüşleri konusunda da endişeli olmalıdır.

Kaufman, "Bu önemlidir, çünkü çoğu tek kişilik şirket, işin diğer bölümlerini sunan müteahhitlerle veya serbest çalışanlarla birlikte çalışır ve yine de müşteri / müşteri, tüm çalışmaları ana tek kişilik şirket sahibinin sorumluluğunda kabul eder." Dedi. "Ayrıca, kullandığınız taşeronların, son müşterinin gerçekte neye değer verdiği konusunda da tamamen net olduğundan emin olun, böylece çabalarınızı odaklayabilir ve sunabilirsiniz."

Kısacası, taşeronlarınızı, kullanmasını beklediğiniz müşteri hizmetleri etiketi hakkında eğitin. Şirketin sahibi olarak, son müşterilerinizle iletişimde olmanız eşit derecede önemlidir. İşlerin nasıl gittiğini görün ve onlara radarınızda olduklarını hatırlatın - hesaplarına hizmet eden gerçek kişi olmasanız bile.

Fazla ödün verme

Kaufman, “En önemli şey, müşterinin gerçekten ne istediğini, ihtiyaç duyduğunu, takdir edildiğini ve istediğini tam olarak bulmaktır” dedi. “Hizmet tanımımız başkası için değer yaratmak için harekete geçmek. Bu nedenle, müşterinin en çok neye değer verdiğini bulmak ve kesinlikle müşteriye değerin temel unsurlarını sunmak için belirli sözler vermek çok önemli. Müşteriyi kazanmak için fazla ödün vermeyin. "İki taraf da hayal kırıklığı yarattı."

Bu prensibi harekete geçirmenin en iyi yolu, bir müşteri size büyük bir proje yapma konusunda yaklaştığında yeteneklerinizi - ve sınırlamalarınızı - dürüstçe değerlendirmektir. Küçük ölçekli bir işletme için altı rakamlı veya daha iyi bir projeyi kabul etmekte direnmek zor olabilir.

Küçük işletme kenarı

Tek mal sahibi olduğu için, tek kişilik işletmeler müşteri hizmetlerine katılmak için sınırlı bant genişliğine sahip olduğundan, hizmet performansını optimize etmek önemlidir.

Paltsev'e göre en kötü durum senaryosunu hayal edin. "Bir müşteriyle bir şeyin ortasındayken, başka bir müşteri bir sorunu bildirmek için çağrı yapar, ek hizmeti planlamak için üçüncü bir çağrı ve olağanüstü bir fatura ödemek için dördüncü bir çağrı yapar." Nasıl öncelik verirsiniz? Elbette bunun için kolay bir cevap yok. Ancak, kullanabileceğiniz stratejiler ve araçlar işi kolaylaştırabilir.

Küçük iş dünyasını da asla unutma: Birçok büyük şirket, karmaşık otomasyon sistemleriyle ve çoğu zaman sattıkları ürünler ve hizmetler hakkında çok az şey bilen çalışanlarla müşteri hizmetlerini kişiselleştirdi.

Bu, hizmeti küçük şirketlerin gerçekten parlayabilecekleri ve kendilerini rakiplerinden ayırabilecekleri bir alana hizmet ediyor.